Todo negocio puede llegar a prosperar, cuando presenta una buena experiencia al usuario por medio del Call Center. A pesar de esto, existen varias empresas que al parecer lo ignoran y brindan un mal servicio al cliente; resulta que el costo anual de pérdidas por este factor, supera los 41 mil millones de dólares, un valor significativo para cualquier compañía.
Según un informe presentado por la compañía Zendesk, casi el 82% de los clientes encuestados, ignoraron llegar a hacer negocios con alguna empresa debido a la mala atención recibida en el call center. Esta cuestión deja en claro que este sector es fundamental en cualquier negocio.
Los centros de llamado y BPO, se encuentran entre las opciones de trabajo que más busca reclutamiento, sobre todo en los centros de naciones en desarrollo. Esta gran abundancia de Call center solo demuestra la importancia que tienen en el mercado global de servicios de la actualidad.
Es por esto que traemos las tendencias tecnológicas que más han sido utilizadas por algunos centros de servicio al cliente y que han funcionado satisfactoriamente.
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Enfoque centrado en el móvil
Es totalmente sabido que la mayoría de la población ahora cuenta con Smartphone, es por esto que, los call center se han centrado en estos, ofreciendo preguntas frecuentes, encuestas para conocer la opinión del cliente, correos electrónicos, mensajes de texto o redes sociales para ampliar su conversión. Este enfoque les permite llegar a un público más amplio y mayores oportunidades de ganancias.
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Retención virtual
Una de las mayores quejas de los usuarios, era el tiempo que se tardaba un operador en responder una llamada (hasta cinco minutos escuchando la misma canción una y otra vez) Para esto surgió la retención virtual, la cual determina la cantidad de personas que están en línea y ofrece un turno al cliente para la devolución de llamada. Lo que conlleva a que el cliente vea que el proveedor se interesa por su tiempo.
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Servicio basado en voz digital
Los usuarios buscan que sus problemas sean rápidamente solucionados. Al principio la operada escuchaba los problemas, que muchas veces era el mismo y tenía que solucionarlos, pero gracias a una voz digital programada el cliente puede ser guiado a través de opciones y llegar más rápidamente a una solución. Esto también ayuda a la compañía a reducir sus costos operativos.
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Big data y análisis
Se necesita conocer mejor al cliente, para esto se requiere la creación de informes, y realización de estudios en los que se pueda determinar las preferencias de los clientes. Esto es de gran requerimiento para determinar las tendencias actuales y así mismo predecir los futuros cambios en el mercado.
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Asistencia permanente
Algo que aumenta la satisfacción del cliente, es la disposición completa de los call center, es decir, 24/7. Para esto varios centros de llamadas adoptaron una red multicanal para mejorar su flexibilidad de operación. Entre estos medios encontramos: Smartphone, redes sociales, SMS, aplicaciones y chats de video en directo.
Un buen servicio al cliente aumentaría significativamente las ventas de la compañía, ya que el cliente podría obtener respuestas y soluciones rápidas, lo que crearía una fidelidad a la entidad. Las empresas que siguen las tendencias tecnológicas actuales en los Call Center, podrán llegar a comprobar que una buena asociación con este ámbito significaría una inversión rentable.
